Umstellung unserer IT-Systeme – Eingeschränkter Kundenservice im April
Eines vorweg: Ihre Energie-, Wasser- und Wärmeversorgung ist jederzeit sichergestellt. Aufgrund einer unumgänglichen kompletten Umstellung unserer IT-Systeme kommt es im April zu umfangreichen Einschränkungen in unserem Kundenservice. Was das konkret bedeutet, erfahren Sie hier.
Auch wenn wir Ihnen in dieser Zeit nicht den gewohnten Kundenservice bieten können, sind wir bestmöglich für Sie da.
Was bedeutet die Systemumstellung für Sie?
Ihre Versorgung ist jederzeit sichergestellt
Ihnen entstehen keine finanziellen Nachteile
Sie haben ein Anliegen – hier sind unsere Empfehlungen während der Systemumstellung
Damit wir Sie auch während unserer Systemumstellung bestmöglich betreuen können, haben wir im Folgenden die häufigsten Kundenanliegen zusammengetragen – und unsere Empfehlungen, was Sie konkret tun können.
Für unsere Bestandskunden
Wir beantworten Ihnen gerne bis 3. April alle Fragen zu Ihrem Vertrag (Rechnung, Abschlag, Zahlung, etc.). Während der Downtime sind vom 4. bis 11. April unsere Systeme, einschließlich der Online-Services, nicht erreichbar. Unsere Mitarbeiter können in dieser Zeit nur Auskünfte auf Basis des letzten einsehbaren Datenstands vom 03.04.25 geben. Während der Systemumstellung sind keine Anpassungen möglich.
Unsere Empfehlung:
- Kontaktieren Sie uns falls möglich erst nach unserer Systemumstellung. Auf unserer Homepage finden Sie in den FAQs ausführliche Antworten auf die häufigsten Fragen.
- Bei dringenden Fragen während der Systemumstellung können Sie unsere Hotline (Mo-Fr von 8-16 Uhr) erreichen. Rechnen Sie mit längeren Zeiten in der Warteschleife.
- Für eine schnelle Auskunft zu Ihrem Vertrag nach der Downtime empfehlen wir die Nutzung unserer Online-Services.
Sie können Ihren Umzug auf folgenden Wegen melden:
- Telefonisch
- Schriftlich per E-Mail oder Brief
- Online über die Online-Services oder das Kontaktformular
Umzüge mit einem Einzugsdatum bis zum 06. Juni 2025 können bis zu 6 Wochen rückwirkend gemeldet werden.
Zwischen dem 27. März und 03. April 2025 empfehlen wir die telefonische Umzugsmeldung über unsere Hotline, um eine Bearbeitung vor der Downtime zu gewährleisten.
Schriftliche Umzugsmeldungen, die nach dem 27. März 2025 eingehen, können erst nach der Downtime bearbeitet werden.
Während der Systemumstellung sind weder telefonische noch Online-Meldungen von Umzügen möglich. In der Downtime können Umzugsmeldungen daher leider nicht bearbeitet werden. Bitte wenden Sie sich erst nach Ende der Downtime (Ende April) an uns.
Unsere Empfehlung:
- Melden Sie Ihren Umzug am besten nach Ende der Downtime.
- Wir bearbeiten Umzüge bis zu 6 Wochen rückwirkend ab dem gemeldeten Einzugsdatum. Dies gilt noch bis zum 06. Juni 25.
- Notieren Sie den Zählerstand zum Ein- und Auszugsdatum und dokumentieren Sie diesen idealerweise mit einem Foto. Stimmen Sie sich dazu mit dem Vor- bzw. Nachmieter sowie dem Eigentümer ab.
- Für eine schnelle Umzugsmeldung nach der Downtime nutzen Sie bitte unsere Online-Services.
Hinweise zu Fristen und Bestätigungen:
- Falls aufgrund der Downtime Fristen nicht eingehalten werden können und sich Ihr trotz vorliegender Umzugsmeldung der Einzugstermin verschiebt, gleichen wir Ihnen dadurch entstandene finanzielle Nachteile selbstverständlich aus.
- Bitte beachten Sie, dass Auszugs- und Vertragsbestätigungen nach der Downtime möglicherweise verzögert versendet werden.
Sie möchten Ihren Abschlag, Ihre Stammdaten, Bankverbindung oder E-Mail-Adresse ändern?
So funktioniert es: Bis zum 27. März 2025 können Sie Änderungen schriftlich per E-Mail, Brief oder über unser Kontaktformular einreichen. Änderungen, die ab dem 28. März 2025 eingehen, werden erst nach unserer Systemumstellung bearbeitet. Sie erhalten eine Bestätigung, sobald Ihre Änderungen übernommen wurden. Bitte haben Sie Verständnis, dass es dabei zu Verzögerungen kommen kann.
Sie haben dringende Änderungen? Rufen Sie uns an! Änderungen sind bis zum 03. April 2025, 18:00 Uhr möglich. Danach beginnt die Systemumstellung, und wir können keine Änderungen mehr durchführen. Unsere Mitarbeiter haben dann nur noch Zugriff auf den letzten Datenstand vom 03. April 2025 und können lediglich Auskünfte dazu geben.
Unsere Empfehlung:
- Warten Sie wegen Änderungen bis nach Umstellung der Systeme.
- Nach der Umstellung können Sie viele Daten, wie Abschläge oder Stammdaten, bequem selbst über Ihren persönlichen Zugang zu den Online-Service anpassen.
- Wichtig bei einer neuen Bankverbindung: Es kann sein, dass eine Abbuchung noch vom bisherigen Konto erfolgt. Bitte sorgen Sie für eine ausreichende Deckung.
Wenn Sie uns Ihren Zählerstand mitteilen möchten, geht dies am einfachsten online. Bitte beachten Sie jedoch, dass es ab dem 04. April bis voraussichtlich 11. April 2025 nicht möglich sein wird, online einen Zählerstand zu melden. Zählerstandsmeldungen, die uns nach dem 27. März schriftlich erreichen, können wir erst nach unserer Systemumstellung bearbeiten, ebenso telefonisch gemeldete Zählerstände im Zeitraum vom 04. April bis 11. April 2025. Nach unserer Systemumstellung kann es außerdem auf allen Servicekanälen zu längeren Bearbeitungszeiten Ihrer Zählerstandsmeldung kommen. Zählerstandsmeldungen an Ihren örtlichen Netzbetreiber sind jederzeit möglich.
Empfehlung:
- Für Zählerstandsmeldungen bis zum 27. März nutzen Sie bitte vorzugsweise unseren Online-Service.
- In der Zeit vom 28. März bis 03. April können Sie uns Ihren Zählerstand telefonisch melden.
- Im Zeitraum vom 04. April bis 11. April können Sie uns Ihren Zählerstand telefonisch oder schriftlich mitteilen – wir können diesen allerdings erst nach der Systemumstellung und stark verzögert ins System einpflegen
- Für Zählerstandsmeldungen nach dem 11. April nutzen Sie bitte vorzugsweise unseren Online-Service. Bitte rechnen Sie aber mit längeren Verarbeitungsdauern, da die Verarbeitung ggf. noch nicht vollautomatisiert erfolgt.
- Alternativ können Sie jederzeit Ihren Zählerstand an Ihren örtlichen Netzbetreiber melden.
Schade, dass Sie uns verlassen möchten. Grundsätzlich bedarf eine Kündigung der Schriftform. Wenn Sie Ihren Vertrag kündigen möchten, nutzen Sie bitte vorzugsweise online unser Kündigungsformular. Das Kündigungsformular steht Ihnen auch während unserer Systemumstellung zur Verfügung, ebenso die Möglichkeit schriftlich zu kündigen. Allerdings können wir eingehende Kündigungen, die uns nach dem 27. März erreichen, erst nach der Systemumstellung bearbeiten. Nach unserer Systemumstellung kann es auf allen Servicekanälen zu längeren Bearbeitungszeiten Ihrer Kündigung sowie zu Verzögerungen beim Versand Ihrer Kündigungsbestätigung kommen.
Empfehlung:
- Damit wir Ihre Kündigung noch vor unserer Systemumstellung bearbeiten können, nutzen Sie bitte nach Möglichkeit bis zum 27. März unser Kündigungsformular online.
- Auch während der Systemumstellung können Sie uns Ihre Kündigung vorzugsweise online melden, rechnen Sie aber bitte mit längeren Bearbeitungszeiten.
- Sollten wir aufgrund der Systemumstellung Ihre Kündigung erst verspätet bearbeiten können, kontaktieren Sie uns bitte, damit wir eine individuelle Lösung finden können.
Zwischen dem 27. März und 03. April 2025 sind wir bei dringenden Fragen zur Rechnung gerne telefonisch für Sie da – montags bis freitags von 8:00 bis 16:00 Uhr. In dieser Zeit erstellen wir auch die Abrechnungen bis zum Stichtag 03. April 2025.
Während der Downtime werden keine Rechnungen verschickt. Der Zugriff auf Rechnungen über die Online-Services ist während der Systemumstellung ebenfalls nicht möglich.
Fragen zu bereits gestellten Rechnungen beantworten wir Ihnen gerne. Während der Umstellung können unsere Mitarbeiter nur Auskünfte zum letzten verfügbaren Datenstand vom 03. April 2025 geben. Nach der Systemumstellung können wir wieder alle Anliegen zum Thema Rechnung mit Ihnen klären. Bitte warten Sie bis dahin mit Rückfragen.
Unsere Empfehlung:
- Bitte haben Sie Geduld – Ihre Rechnung wird nach der Systemumstellung automatisch erstellt und versendet. Sie müssen nichts weiter tun.
- Nach der Downtime können Sie Ihre Rechnungen wie gewohnt in den Online-Services einsehen.
- Zahlen Sie Ihren bisherigen Abschlag wie gewohnt weiter.
Für Interessenten bzw. Neukunden
Wir freuen uns, dass Sie Kund*in der N‑ERGIE werden möchten. Wenn Sie zur N‑ERGIE wechseln möchten, geht dies am einfachsten online. Bitte beachten Sie jedoch, dass es im Zeitraum vom 04. April bis voraussichtlich 11. April 2025 nicht möglich sein wird, online ein Produkt der N‑ERGIE abzuschließen. Auch telefonisch kann in dieser Zeit kein Wechsel zur N‑ERGIE vorgenommen werden. Vertragsabschlüsse, die uns online oder postalisch nach dem 11. März 2025 erreichen, können ggf. nicht mehr abschließend vor unserer Systemumstellung bearbeitet werden. Nach der Systemumstellung kann es außerdem auf allen Servicekanälen zu längeren Bearbeitungszeiten Ihres Wechsels sowie zu Verzögerungen beim Versand von Bestätigungsschreiben kommen.
Unsere Empfehlung:
- Damit Ihr Wechsel zur N‑ERGIE zu Ihrem Wunschtermin erfolgen kann, bitten wir Sie unter Einhaltung Ihrer Kündigungsfrist selbst bei Ihrem bisherigen Versorger zu kündigen.
- Wechseln Sie dann am besten möglichst zeitnah online zu uns.
- Wenn Sie es nicht schaffen, bis zum 03. April 2025 online Ihren Wechsel zur N‑ERGIE zu beauftragen, warten Sie bitte bis nach unserer Systemumstellung und schließen Sie dann (voraussichtlich ab dem 12. April 2025) online den gewünschten Vertrag bei uns ab.
- Sollte aufgrund unserer Systemumstellung Ihr Wechsel zur N‑ERGIE nicht zu Ihrem Wunschtermin möglich sein, kontaktieren Sie uns bitte telefonisch, damit wir eine individuelle Lösung finden können.
Schön, dass wir Sie als Kund*in der N‑ERGIE begrüßen dürfen. Wenn Sie neu ins Versorgungsgebiet der N‑ERGIE gezogen sind und sich bei uns anmelden möchten, geht dies am einfachsten online. Bitte beachten Sie jedoch, dass es ab dem 04. April bis voraussichtlich 11. April 2025 nicht möglich sein wird, sich online bei der N‑ERGIE anzumelden. Auch telefonisch kann in dieser Zeit keine Neuanmeldung vorgenommen werden. Neuanmeldungen, die uns online oder schriftlich nach dem 26. März erreichen, können wir ggf. nur verzögert bearbeiten. Nach unserer Systemumstellung kann es außerdem auf allen Servicekanälen zu längeren Bearbeitungszeiten Ihrer Neuanmeldung sowie zu Verzögerungen beim Versand von Bestätigungsschreiben kommen. Sollte es aufgrund der Systemumstellung zu größeren Rückständen in der Bearbeitung von Neuanmeldungen kommen und Ihr Einzugsdatum bereits mehr als sechs Wochen zurückliegen, kann die Neuanmeldung ggf. leider nicht mehr zum ursprünglichen Wunschdatum erfolgen.
Empfehlung:
- Wenn Sie sich bis zum 26. März bei uns anmelden möchten, nutzen Sie hierfür bitte unseren Online-Service.
- Im Zeitraum vom 27. März bis 03. April melden Sie uns Ihren Einzug bitte ausschließlich telefonisch.
- Nach unserer Systemumstellung nutzen Sie bitte vorzugsweise unseren Online-Service, um sich anzumelden. Hier haben Sie auch die Möglichkeit, Ihren Einzug bis zu sechs Wochen rückwirkend zu melden. Bitte achten Sie darauf, sich hierfür den Zählerstand zum Einzugsdatum zu notieren. Auch eine rückwirkende Umstellung von der Grundversorgung auf einen anderen Tarif ist dann online bis zu sechs Wochen rückwirkend möglich.
- Wenn Sie sich aufgrund der Systemumstellung nicht (online) anmelden können, erfolgt eine automatische Anmeldung durch die N‑ERGIE. Beziehen Sie Strom und/oder Erdgas, werden Sie automatisch zu den Konditionen unserer Grundversorgungstarife versorgt.
- Sind Sie Vermieter*in und möchten Ihre*n Mieter*in anmelden, können Sie dies bis zum 26. März schriftlich oder telefonisch tun.
- Im Zeitraum vom 27. März bis 03. April melden Sie den Einzug Ihres Mieters/Ihrer Mieterin bitte ausschließlich telefonisch.
- Nach der Systemumstellung können Sie uns den Einzug Ihres Mieters/Ihrer Mieterin wie gewohnt schriftlich oder telefonisch mitteilen. Auch hier können wir die Anmeldung bis zu sechs Wochen rückwirkend vornehmen.